【车大师】实战派告诉你如何开口,如果搞定客户!

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来源:实干派  作者:车大师  日期:2017-11-22

作为销售中最重要的环节,沟通的重要性不言而喻。其他因素不论,且先讲讲销售中的沟通应该首先弄明白什么问题:

1、什么是有效的沟通?

2、什么是有用的沟通?

3、有效沟通和有用沟通两者之间有什么区别?

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与人打交道时应该注重什么?——亲和力和礼节

伸手不打笑脸人,这是老生常谈。

不过回想一下我们门店在实际销售中有没有重视这一点?

重视之后有没有监督落实?

员工在车间见到客户是小跑过去还是慢悠悠的走过去?

嘴里或者耳朵上还夹根烟?

在休息区见到客户会不会主动微笑,并为客户引导就座休息并询问需要喝点什么?

重视和落实是两回事,由此可以看看员工平时见到客户的第一个表情和动作是什么就可以判断了。

海底捞以变态服务着称,我们不需要讨论创始人是如何将这种文化深深的植入到员工心里变成实际行动,我们要讨论的问题很简单:

你的员工见到客户会不会笑?

是傻笑奸笑苦笑皮笑肉不笑还是真的发自内心的笑?

眼神和表情是传递情绪的第一窗口,客户愿不愿意跟销售员聊天,先决条件就是第一印象,第一印象的重点部分无非三点:

个人形象、礼节礼貌和亲和力。

亲和力的最直观的体现就是这个人的笑容里到底包含了哪些情绪:

酸苦?奸诈?虚情假意?兴高采烈?真诚关怀?

如果你是客户,你希望笑容里的情绪是什么?至于礼节和个人形象,言止于此,不理解的可以抓紧学习和掌握基本的礼节礼貌和行为。
所以亲和力和礼节作为人与人打交道的第一要素不为过,甚至需要通过不同的训练以养成。

最好的亲和力是发自内心的对正在做的事情和工作充满敬意和欢喜,这样的笑容是绝对无价的。

除此之外,坐立行走言谈举止这些因素更是一个人综合素养的体现,综合起来都非常好的,称之为:气质。

如何才能有气质呢?装是装不来的,可以通过一些特别的方式进行学习,此不讨论。

接下来聊聊沟通。

在我个人的定义里,沟通绝对不只是说话那么简单。至少也要思考清楚三个要点:

1、跟谁说

2、说什么

3、怎么说

因素太多,择其三者而细碎。

1、跟谁说决定我们在那一刻的角色是什么。

对象是农民,你就要用农民习惯的方式;

对象是白领,你得用白领的方式;

对象是老板,你得用老板的方式——噢!是不是觉得说话好累?

2、说什么决定了你要让对方知道什么,这事儿跟他有什么关系?这是关键。

3、怎么说就是沟通技巧的问题了。说的目的就是让别人接下来能有动作,否则白说。

有效沟通究竟是指什么?职能是什么?

有效沟通首先解决的是对方沟通意愿的问题(尤其新客户不熟悉的情况),也就是说对方不愿意跟你聊,你再能说也是白搭。那如何掌握有效沟通?也就是如何让别人愿意跟你聊呢?

答案是:找对话题,并用对方喜欢的方式交流。

对方喜欢坐着,你就不要站着;

对方喜欢喝茶,就不要叫他喝酒;

对方喜欢抽烟,你就不要说你讨厌抽烟;

他喜欢跟女孩子聊就不要叫男孩子跟他聊;

他喜欢聊时尚你就做个听众(噢这是沟通技巧了)········凡此种种可以用一个词语概括叫“投其所好”。

那么聊的话题应该有哪些特点才能满足让对方跟你继续往下聊呢?

1、跟他有关

2、让他好奇

3、有存在感

所以有效的沟通首先解决的是“意愿”的问题,这也是其职能。

聊聊有用沟通

什么是有用沟通?其职能又是什么?

有用沟通指交流的信息能有效传达给对方,并且没有太多信息损耗(即你要告诉对方的跟他收到和理解的一定是同一个意思)。

现实中有太多不知道这个规律的销售员,总觉得自己明明讲得很对为什么客户还是不接受?

明明讲得很清楚客户为什么还是没听懂?

很显然忽略了一个问题:自己懂不代表能让别人懂。

换句话说:会做不一定会教。

所以有用沟通的职能是:让对方听得懂。其有效途径是用对方能听懂和理解的语句、词汇以及常见的现象跟对方交流。最终让对方清洗明白自己要表达的意思。

最直接的方法就是打比方。比如:

1、镀晶好比在手机屏幕贴了一层钢化膜·······

2、打蜡好比女人出门旅游擦的长效防晒霜······

3、衣服脏了不洗你不会穿,因为不卫生和不美观;

但内饰脏了不洗就不只是美观了,你最关心的健康也在悄无声息的受到侵犯······

4、机油经常换但也需要抗磨剂,好比人吃得饱饭却也需要补充维生素一般,抗磨剂是增强抗磨性,维生素是增强抵抗力
用实际案例说明

角色A:客户

角色B:销售

场景:客户已经被说动,但在决定购买前犹豫了

B:李总,您看既然您也觉得做这个项目对您的车保新确实有很大作用,为什么还迟迟不做决定呢?是不是有什么顾虑?

如果有,不妨直接跟我说,我们一定能理解的,毕竟我们也希望您是明明白白的消费。

A:那我也直接说了,你们这个镀晶要四千多,说实话,我是真的觉得价格有点高了,我也是你们的老客户了,就不能再少点?

这样的问题很多销售员碰到后都很头疼,要么再降低点促使成交,要么就死咬价格不松口,要么就变相的赠送一些东西以求客户平衡(这种做法还能稍微见点效果),我们先来看看常见的错误应答:

1、李总,您也知道我们也是做生意的,给您的价格已经很优惠了,而且这个价格真的很低很低·····

分析:等同于经典的废话,不说也罢

2、李总要不这样,我去跟老板申请一下看看能不能再给您优惠点·······

分析:等于明确告诉对方找老板可以打折

3、李总您开那么好的车怎么可能会觉得贵呢,您不是在跟我开玩笑吗······

分析:别人的车好不好跟他要消费的多少没有直接关系,正如个别开捷达的喜欢吃海鲜,吃海鲜就有必要;

开捷豹的喜欢吃炒粉,吃炒粉也可以是必要,真正的关系由这个项目在对方认知里的必要性决定。

以下是相对比较实用的化解步骤。

1、确认真实性

2、给予认同

3、延伸发问

4、假设成交

5、加以说明

6、真实承诺

7、达成目标

上述是化解这个问题的常规步骤(为了让朋友们更好的消化所以分解的比较详细),那么如何通过这些步骤组织话术应答?

1、先确认这段话的真实性

话术:李总,您的意思是您认为这套镀晶的价格相对偏高了是吗(面带微笑)

2、给予认同

话术:是的,我非常理解您现在这样的心情,毕竟要投资的不是四五百而是四千多,确实要好好考虑

3、延伸发问

话术:那李总除了价格这个问题之外还有别的原因影响您现在做决定吗?

4、假设成交

话术:李总我能不能这样理解,如果价格问题解决了您现在就可以确定施工?

5、加以说明

这里有比较多的方法,我们用常见的价格分解法

话术:我们都知道您一直是一位讲究的人,您也知道现在一副油漆的价格大概都在多少价位,而这套镀晶虽然是四千多,看上去确实有些贵了,但您看看一年365天您几乎天天都在用车,细算下来每天的费用其实就是10来块钱,还不够您手里一包中华烟的钱。

最重要的是:车是您的品味体现,每天10来块就能将爱车打理得像个新娘一般,自己的心情也会不错,您何必为了省下那10来块委屈自己的审美和品位呢,您说对吗?

6、真实承诺

话术:何况您是我们的老朋友了,这也是您独享的特有的价格,我们可以保证明年的这个时候您的车还是施工后一样的靓丽

7、达成目标

话术:所以您看是现金还是刷卡?

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